社会化、专业化、企业化是物业管理的三个基本特征。

“诚信 ”，是物业管理行业的本质所在。“服务 ”，是物业管理行业的价值 基础。

物业管理人员应该具备的素质能力修养主要包括：政治素质；业务素质；文 化素质；身心素质。

从范围的不同，函可以分为全面总结、专题总结和阶段总结三类。

从物业管理的角度说，物业是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及与之相 配套的设备、设施和场地。

业主共同决定事项；应当由专有部分面积占比三分之一以上的业主且人数占 比三分之一以上的业主参与表决。

对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人；业主有权依法更换。

物业管理机构更迭时承接查验的法律主体为原有的物业服务企业、新的物业 服务企业。

2003 年，国务院颁布《物业管理条例》，标志着我国物业管理进入了法制化 和规范化发展的新时期。

物业管理的基本环节一般分为策划阶段、启动阶段和前期运作阶段三个阶 段。

《条例》规定业主在物业管理活动中享有的权利包括：执行业主大会的决定 和业主大会授权业主委员会作出的决定。

房屋的修理、修缮的内容、方法与要求包括：达到大、中修标准的修理，修 理后，要保证房屋、共用部位、共用设施与场地达到基本完好标准。

业主委员会主要履行的职责包括：与业主大会选聘的物业服务企业签订物业 服务合同。

根据《物业管理条例》的规定，房地产行政主管部门的监督管理职责包括： （参与）制定物业服务收费办法。

业主大会及业主委员会和物业服务企业的关系是平等的，是委托与受托的关 系。

不同类型的物业对绿化管理有不同的要求，对普通住宅要求精品管理与自然 管理相结合、充分配合与利用教学实践进行绿化管理、注意绿化保护知识的 宣传教育。

业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；可以放弃权 利不履行义务。

筹备召开第一次业主大会的筹备组由业主代表，建设单位代表，乡、镇人民 政府或者街道办事处代表，物业所在地居民委员会或者村民委员会代表组 成。

居民委员会（应为街道办事处）是政府的派出机构，主要承担社区行政管理 职责，依法统筹规划、信息引导、组织协调和监督检查。

一般认为，物联网具有三大特征：全部互连（应为全面感知）、可靠传递和 实时（应为智能）处理。

建筑的安全防范系统是根据不同的防范类型和防范风险，为保障人身和财产 的安全，运用计算机通信、电视监控及入侵报警等技术形成的综合安全防范 体系。

共用设备完好率评定分类的基本完好设施设备，是指设施设备现状和运行情 况有二项达不到完好标准或有 3～4 项比较小的隐患，但不影响使用。

《民法典》规定：选聘和解聘物业服务企业和物业服务经理（应为其他管理 人）等事项由业主共同决定。

《物业管理条例》规定：管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业 主的议事方式（应为共同利益），业主应当履行的义务，违反管理规约应当 承担的责任等事项依法作出约定。

绿化日常养护管理的工作内容为园林绿化的翻新改造、绿化环境布置、花木 种植、园林绿化灾害预防和绿化有偿服务。

《上海市住宅物业管理规定》：公共收益归全体业主或者共同拥有该物业的 业主所有，并应当单独列账。

专项维修资金补建或者再次筹集的方式为分期交纳（和一次性缴纳），具体

物业服务企业的财务管理为营业收入管理、成本和费用管理（还有利润管理 以及代收代付管理）。

物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费是构成物业服务 成本的相关内容。

物业服务收费依据为物业服务合同的约定和法律法规的规定。

应用文书是国家党政机关、企事业单位（社会团体或个人）在工作、学习和 生活中使用的，用以处理公务、传播信息而撰写的具有一定的惯用体式的实 用性文章。

凡符合下列条件之一者可评为完好房：结构、装修、设备部分各项完损程度 符合完好标准。在装修、设备部分中有一二项完损程度符合基本完好的标准， 其余符合完好标准。

组成公文式标题的要素主要包括单位、区域（范围）、时间、事由（内容）、 性质和文种等，其中“事由 ”和 “文种 ”是最基本的要素。

应用文书的行款格式是在长期的书面语表达中约定俗成的书写行列款式。基 本内容包括标题、署名、分段和引文（和序码）。

行政性公文的通知，大体上可分为三类：指示性通知、周知性通知和转发性 通知。

函按行文方向，可分为去函和复函。去函是主动地与有关单位商洽工作、询 问事项或提出请求；复函则是针对来函的问题向来函单位回答相应的商请或 询问事项。

物业管理常用的档案分类方法包括以下四种：年度分类法、组织机构分类法、 事件分类法和流程分类法。

社区居家养老服务依托社区养老服务资源和互联网技术信息服务平台，为 60 周岁及以上有生活照护需求的居家老年人提供或协助提供生活照料、医疗保 健、康复辅助、精神慰藉、文教体娱、法律维权、紧急援助等社会化服务

物业入住期物业管理档案收集的特点之一是本阶段的档案资料收集来源于 物业管理的服务对象—业主、物业使用人。

物业管理档案的归档管理包括：档案管理人员应编制统一的档案分类说明书 和档案总目录，并进行科学合理的分类存档。

物业管理档案的使用管理包括：对借阅原始资料的使用者，按档案的不同功 能（密级），在机关负责人批准后借阅，并应办理借阅手续。

《上海市生活垃圾管理条例》规定：餐饮服务、单位供餐等活动中产生的餐 厨垃圾和餐厨废弃油脂，应当按本市相关规定单独投放至餐厨垃圾和餐厨废 弃油脂收集容器，经分类收集、运输后实行资源化利用。

物业承接查验是物业服务企业在承接物业时，对物业共用部位、共用设施设 备的配置标准、外观质量和使用功能的再检验。

物业承接查验应当遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共有财 产的原则。

绿色物业管理的物业寿命结束期介入阶段的推进要求：在物业寿命结束期， 如需拆除物业，物业管理中应注重评估拆除物业对环境的影响，提出合理方 案，做好噪音、粉尘、建筑垃圾控制处理，做好残余资源的回收利用等。

物业服务企业和相关管理部门的责任包括：物业装饰装修行政主管部门接到 物业服务企业关于装修人或者装饰装修企业有违反本办法行为的报告后，应 当及时到现场检查核实，依法处理。

装修管理准备工作包括：物业管理处结合本物业项目情况和相关要求准备装 饰装修管理资料，包括《装饰装修服务协议》和《装修须知》，以及装修登 记表格。

物业装修服务流程一般为装修申报→登记审核→施工管理→进场手续办理 →装修竣工验收。

物业服务费用包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈 余或者亏损均由双方享有或者承担的物业服务计费方式。

租金标准、支付方式和期限是房屋租赁合同的主要条款之一。

房屋及设施设备管理的作用及意义包括：良好的房屋及物业设施设备管理是 城市经济和社会管理及文明建设和发展的需要

房屋共用部位、共用设施与场地巡检、维护的内容、方法与要求包括：广场 地面、道路和停车场巡检、维护的内容及要求为路面无破损、变形、裂缝。

物业设施设备管理的目标具体为：保持设施、设备完好，满足其使用功能； 确保物业及使用人的安全；促进物业保值增值。

为提供优质的交通秩序服务，必须执行和制定相应的管理制度，日常注重对 服务人员进行宣传、培训和考核。

停车场规划在有需要的位置设置标识主要是出入口标识、限高标识、限速标 识、禁笛标识、方向指示这五种。

（上海）住宅物业服务规范清洁卫生分级服务四级标准包括：共用部位的走 廊、门厅、大堂、楼梯地面隔日清扫 1 次；地面清洁，无垃圾和积灰；门厅 地面每周拖洗 1 次。

客户电话投诉接待注意事项包括：客户投诉完后，必须对来电者表示慰问， 随后挂断电话。

目前停车场使用的收费系统大多数使用感应卡停车场管理系统。这类感应系 统高效快捷、公正准确，是停车场对于车辆实行动态和静态管理的综合。

物业服务企业的特征可以归纳为以下三点：是独立的企业法人；属于服务性 企业；具有一定的公共管理性质的职能

物业项目客户的细分方法，按服务需求来分，客户可以分为服务型、意见型、 费用型。

通过组织和实施客户满意度评价，可以获得业主对物业服务成效的间接（直 接）评价。这是属于业主满意分析法客户需求的识别方法。

日常客户接待服务规范的礼节礼貌要求包括：讲普通话，语调亲切，音量适 度，语言简洁、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊 叫。

区块链（Blockchain），是比特币的一个重要概念，它本质上是一个去中心 化的数据库，同时作为比特币的底层技术，是一串使用密码学方法相关联产 生的数据块，每一个数据块中包含了一批次比特币网络交易的信息，用于验 证其信息的有效性（防伪）和生成下一个区块。

客户投诉处理结果追踪要求包括：对回访中发现的问题及时了解、分析（处 理、改进）。

业主在物业管理活动中，享有选举业主委员会委员的权利，但没有被选举权。

房屋租赁是房屋所有人让渡房屋所有权的行为，房屋所有人不再享有房屋的 处分权。

社区服务的作用包括：对社区物质文明与精神文明建设有着很大的推动作 用。

根据《关于开展本市住宅物业服务企业社会责任履行社区满意度评价工作的 通知》，物业服务工作完成情况评价内容，包括住宅小区物业服务企业的综 合服务到位、投诉处理及时、秩序维护尽责、车辆管理有效、环境保洁整洁 等五方面的工作情况。

地基是基础下面的土层，承受由基础传下的荷载，但地基不是建筑物的组成 部分。

社区文化实施的组织与策划，要围绕年度工作计划，确定活动的时间、主题、 参加对象和地点。力求达到观点鲜明、标语独特、焦点突出的效果。

物业项目客户服务，是指对业主日常事务进行处理的活动。通常划分为经营 性服务与特约服务。

影响业主满意程度的因素主要有二个：一是业主对服务质量的感知。二是业 主对服务的期望。

业主装修时，室内燃气管道和设施可以自行拆改安装。

《上海市生活垃圾管理条例》规定：生活垃圾可分为干垃圾、湿垃圾、可回 收物和不可回收物。

客户满意度测量问卷的发放、回收，要严格按照既定的样本清单发放问卷， 无特殊情况不得轻易更换既定的样本地址。不得使用物业管理处推荐的样 本。

社区文化活动的流程包括：制定年度社区文化活动工作计划→制定社区文化 活动月工作计划→实施大型活动→社区文化活动方案策划→实施组织、准备 工作→活动总结、建立活动档案。

风险由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成。

物业管理公共区域安全防范工作检查方法包括日检、周检、月检和督查

物业环境污染按污染物性质可分为大气污染、水污染、固体废物污染、噪声 污染、辐射污染、光污染等。

《（上海）住宅物业服务规范》绿化养护分级服务标准中项目的乔灌木养护: 生长健壮，无死树、无缺株、无明显枯枝，属于三级服务标准。

物业项目特约服务是指为业主专有部分提供的（）服务。它的基本特征：一 是自愿性原则，二是市场化原则。

物业管理人员职业道德的基本内容包括（）、行为规范和行为准则三方面。

物业管理人员的（）和行为准则是根据职业思想的要求而制定的，用以约束 员工言行的基本准则和要求。

物业项目客户服务的内容一般包括：业主档案管理、（）、业主沟通、特约 服务等。

环境保护就是运用现代环境科学的理论和方法技术，通过采取行政、法律、 经济、科学技术等方面的措施，合理开发利用自然资源，防止治理环境破坏 和污染，综合整治环境，保护人体健康，促进协调、持续发展。

“）”, 是对物业管理从业者队伍的素质要求，是从人的层面对物业管理 职业守则的概述。它是物业管理行业的核心价值，也为物业服务企业的团队 建设指引了方向。

入住过程涉及（），入住的完成意味着业主正式接收物业服务企业，物业由 开发建设转入使用，物业管理服务活动全面展开。

物业承接查验分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两 种类型，前者发生在（）移交物业的过程中，后者发生在业主大会或产权 单位向新的物业服务企业移交物业的过程中。

《入住通知书》内容不包括

客户电话投诉接待注意事项包括：投诉人说话含糊不清时，应

现在所谓的社区，是指聚集在一定地域范围内的人们所组成的

物业管理人员的技能要求包括（）：即能了解业主和客户的需求，具备公关、 谈判及建立业务关系的能力。

公共收益主要用于补充（），应当按季度补充，补充比例应当高于 50%。

.社区服务体系包括以下两大方面：一是面向全体社区居民的带有便民利民性

对客户满意度的评价可以分为直接或间接的方法。（），包括对客户投诉的

物业服务企业的商业性和物业管理活动的（B），是物业管理可持续发展的经 济基础。

1993 年，深圳市人民代表大会颁布了全国第一部物业管理地方性法规《深圳 经济特区住宅小区物业管理条例》，是首次以地方立法的方式对物业管理进 行（

常见电梯按（）分有乘客电梯、载货电梯和客货梯。

.处理紧急事件的要求包括：在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态 的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到（），在最短的时间内恢复正 常。

根据《关于开展本市住宅物业服务企业社会责任履行社区满意度评价工作的 通知》，住宅物业服务企业社会责任履行社区满意度评价包括物业服务工作 完成情况和社区协同工作完成情况等两方面内容，权重（）。

我国各种类型的物业服务企业，按投资主体分类为全民所有制企业、集体所 有制企业、（）、股份制企业和合资、合作、外资企业。

物业消防安全检查的内容主要包括：消防（）、自动报警（灭火）系统、安 全疏散出口等场所。

《条例》规定业主在物业管理活动中履行的义务包括：按照国家有关规定交 纳专项（

消防管理工作的主要内容为建立消防队伍，建立健全消防（），做好消防宣 传培训，做好消防设备、器材使用管理。开展消防管理工作措施是三落实， 即队伍落实、制度落实、设备和器材落实。

根据《条例》关于业主共同决定事项的规定，《业主大会和业主委员会指导 规则》明确了业主大会的十项职责包括：改建、重建。

职业道德是指从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中必须秉承和遵循 的职业思想、行为规范和（

《民法典》中，物业服务人包括（）。

业主委员会主要履行的职责包括：（）业主大会的决定和决议。

互联网营销平台的概念有广义和狭义之分。狭义的互联网营销是指组织或个 人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列（），从而达到 满足组织或个人需求的全过程。

在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关（）依法履行

）是国家党政机关、企事业单位、社会团体或个人在工作、学习和生活中 使用的，用以处理公或私事务、传播信息、表达意愿而撰写的具有一定的惯 用体式的实用性文章。

32.火灾自动报警系统的组成形式一般有：区域报警系统、集中报警系统和（

消防管理的方针为（

业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向（）交还有关的物 业管理资料和物业管理用房等。

物业服务企业在物业管理过程中发生的办公费用以及固定资产折旧费应纳入

.物业管理档案是指在（）形成的作为原始记录保存起来以备查考的文字、图 像、声音以及其他各种形式和载体的文件。

物业承接查验分为（）两种类型

物业清洁卫生的管理模式大致可分为外包管理及自行作业两大类。 自行作业 是由物业服务企业自行（）清洁工在物业管理区域内自行实施清洁服务工 作。

.业主办理装修（C）时，与业主、承建商签订《装饰装修服务协议》《施工消 防责任书》，针对装修申请内容，提示业主装修的注意事项（如允许装修时 间）。

装饰装修管理注意事项包括：在实现控制的基础上让业主得到最大程度的满 意，树立良好服务形象，就需要物业管理各级各类人员真正做到坚持原则， 熟悉装饰装修管理规定，要（），为业主着想，规范操作行为。

共用设备投入使用前的准备工作主要包括：管理、操作、维修人员的培训，

清洁卫生工作的六净标准是（

建设单位和物业服务企业应当将物业承接查验备案情况书面告知业主。告知 方式应在（）中约定。

.物业管理机构更迭时承接查验的法律主体包括：（）移交时的双方法律主体。

根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好、损坏程度，房屋的完 损等级划分为：完好房、基本完好房、（）、严重损坏房和危险房五个等 级。

新建物业移交的物业资料包括：（），竣工验收资料，设计、施工资料，机

物业公共能源管理的目标是通过规范、有效的管理，达到合理用能、节能减 排、降低能耗费用，实现（） 目标的要求，为业主创造价值，为企业创造 效益，为人类社会造福。

绿化管理的基本要求包括：及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进 行（），减少人为践踏对绿化造成的危害。

从影响人体健康的角度来看，物业环境污染，特别是居住物业环境污染一般 具有（）的特征。

2007 年 3 月 16 日，第十届全国人民代表大会五次会议通过《中华人民共和 国物权法》。作为我国基本的（C）制度，《物权法》对我国宪法规定的公 民财产权利提供了实体法保障，有利于维护社会主义市场经济秩序。

利用物业共有部分获取收益应当符合法律、法规的规定（）。

发生危及房屋安全等紧急情况，需维修、更新住宅共用部位、共用设施设备

禁止在（）区域停放、放置电动自行车及其蓄电池。

停车场突发拥堵，其正确的处置流程是（

关于物业使用性质改变的说法，正确的有（

防范高空坠物风险的方法有（

制定灭火和应急疏散预案，定期开展消防演练，根据需要制定针对管理区域 内的（）等行动不便人员的应急疏散预案。

在小区的多种经营收入中，与公共部位的利用相关的有（

物业服务企业想要通过非诉方式催收物业费，下列合理合法的催收方式包括 （

下列选项中，属于物业承接查验方案内容范围的是：