（ ）应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。

伪造、变造的货币，伪造、变造、作废的票据、信用证、信用卡或者其他银行结算凭证一律收缴，上交（ ）统一销毁。

信用卡免息还款期最长为（）天

连续（）个月以上无客户主动交易且当前透支余额、溢缴款为零的长期睡眠信用卡数量占本机构总发卡数量的比例在任何时点均不得超过20%，政策法规要求银行业金融机构发行的附加政策功能的信用卡除外。

银行业金融机构应当加强对本机构从事信用卡业务员工的合规培训和消费者权益保护培训，每人每年培训时间合计不得少于（ ）小时。

恶意透支，数额在的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的‘数额较大’

在从事理财产品销售业务活动时，应遵守（ ），向投资者充分披露信息和揭示风险，打破刚性兑付，不直接或变相宣传、承诺保本保收益。

非法吸收公众存款或者变相吸收公众存款，扰乱金融秩序的，处（ ）年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处二万元以上二十万元以下罚金。

银行保险机构应当审慎经营，保障消费者（），采取有效的内控措施和监控手段，严格区分自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。

（ ）负责商业银行代客境外理财业务的外汇额度管理。

中国人民银行发行新版人民币，应当将（）予以公告。

《信用卡业务管理办法》中指出，发卡银行有下列情形之一的，由中国人民银行责令改正，并处以5万元至30万元的罚款。（ ）

160、银行保险机构消费者权益保护信息披露应使用通俗易懂的语言，遵循()原则。

134、理财资金用于发放信托贷款，应符合以下要求：

159、对()、()、()的信访事项，可以举行听证。

119、理财资金用于投资公开或非公开市场交易的资产组合，商业银行应具有明确的（），应对资产组合及其项下各项资产进行独立的尽职调查与风险评估，并由高级管理层核准评估结果后，在理财产品发行文件中进行披露。

163、银行保险机构应建立完备的消费者权益保护产品和服务审查、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、突发事件应对等工作机制。

136、银行保险机构应当审慎经营，保障消费者财产安全权，采取有效的内控措施和监控手段，严格区分（）与（），不得挪用、占用消费者资金。

有下列情形之一，伪造、变造金融票证的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处二万元以上二十万元以下罚金；情节严重的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金；情节特别严重的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处没收财产：

154、举报同时符合下列哪些条件的，予以受理？

银行或者其他金融机构的工作人员违反法律、行政法规规定，玩忽职守或者滥用职权，向关系人以外的其他人发放贷款，造成重大损失的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处一万元以上十万元以下罚金。

162、不同银行保险监督管理机构对同一举报事项的管辖权有争议的，报请各自的上级机构确定。

121、银行业从业人员在接洽业务过程中，应当礼貌周到。对客户提出的不合理要求应尽量满足。

152、银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，可以设置默认同意的选项。

经商业银行审查、评估，确认借款人资信良好，确能偿还贷款的，可以不提供担保。

111、对有重大社会影响的银行保险违法行为举报典型案例，银行保险监督管理机构可以向社会公布，但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的除外。

126、信访人捏造歪曲事实，诬告陷害他人，依法追究刑事责任。

114、银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会，不可采取合并设立等方式。

164、消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。

120、商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。

征信信息（含信贷信息）与依法公开的公共服务信息本质上是相同的。（）

101、银行保险监督管理机构应当遵循依法、公正、透明的原则，建立健全举报处理工作机制。

137、银行保险机构消费者权益保护信息披露应使用通俗易懂的语言，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。

169、信访工作应当遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则

银行业金融机构应当建立消费者权益保护审查制度和工作机制，并纳入信用卡业务风险管理和内部控制体系。

金融机构可以为其他金融机构的资产管理产品提供规避投资范围、杠杆约束等监管要求的通道服务。

165、银行保险机构不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。

125、消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。

127、展示理财产品业绩比较基准应当有助于反映理财 产品的风险收益特征， 向投资者充分披露信息和揭示风险， 保障投资者的知情权，增强投资者对产品性质和特点的判断， 有利于充分揭示理财产品“卖者尽责、买者自负”的信义义 务特征。

商业银行开展其他个人理财业务活动，需要审批并应按照相关规定及时向中国银行业监督管理委员会或其派出机构报告。

商业银行不得销售不能独立测算或收益率为零或负值的理财计划。

153、营销、推介行为可以替代金融知识普及与消费者教育

金融机构不得向金融消费者发送金融营销宣传信息。

167、银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。

城市商业银行、农村商业银行开办需要批准的个人理财业务，应由其法人按照有关程序规定，报中国银行业监督管理委员会或其派出机构审批。

132、银行保险机构应当通过季报等适当方式，蒋消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露

166、银行保险机构向消费者提供产品和服务时，应当确保风险收益匹配、定价合理、计量正确。在提供相同产品和服务时，可以对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行个性定价。

境内托管人及境外托管代理人必须为不同的商业银行分别设置托管账户。

154、《信访工作条例》自2022年5月1日起施行

156、信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起15日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。

122、在从事理财产品销售业务活动时，应向投资者充分披露信息和揭示风险，打破刚性兑付，不直接或变相宣传、承诺保本保收益。

金融产品或金融服务经营者进行金融营销宣传，应当具有能够证明合法经营资质的材料，以便相关金融消费者或业务合作方等进行查验。证明材料包括但不限于营业执照、备案文件、行业自律组织资格等与金融产品或金融服务相关的身份资质信息。

各级管理机构应当通过网上信访信息系统，对信访事项进行登记、受理、分类、转送、交办、督办、反馈和公开，实现与上级和下级管理机构信访信息的互联共享。

136、热线事项办理月度考核按百分制考核，实行一月一考核、一月一排名、一月一通报（在考核得分相同的情况下，问题解决率高的排名靠前），按12个月平均得分的100%计入年度考核得分。

113、消费者权益保护专业委员会应当定期就工作开展情况、年度工作安排、重大事项等，与银行保险监管机构消费者权益保护部门沟通。

商业银行应区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动，按照防止误导客户或不当销售的原则制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范。

163、消费者权益保护内部考核应至少以一季度为一个考核周期。

116、营销、推介行为可以替代金融知识普及与消费者教育。

133、公民、法人或者其他组织可以采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，有关机关、单位应当依规依法处理

144、银行保险机构应通过营业网点、官方网站、移动客户端等渠道对本机构投诉渠道和处理流程进行披露，通过年报、社会责任报告等方式对年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等进行披露。

商业银行应每半年编制个人理财业务报告。

160、接受转交举报的银行保险监督管理机构，应当在收到转交举报之日起7日内审查决定是否受理，并书面告知举报人。

117、针对洗钱或者恐怖融资风险较高的情形，金融机构应当采取相应的强化尽职调查措施， 无需拒绝建立业务关系或者办理业务，或者终止已经建立的业务关系。

123、对于违反自律公约、管理制度等致使行业利益受损的会员，中银协可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光、暂停行使会员权利、取消会员资格等自律处分措施。

《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》明确指出，金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序。

161、《银行保险违法行为举报处理办法》所称举报人，包括银行业金融机构及从业人员，保险机构、保险中介机构及从业人员，银行保险监督管理机构负责监管的其他主体，以及涉嫌非法设立银行业金融机构、保险机构、保险中介机构和非法经营银行业务、保险业务、保险中介业务的自然人、法人或者其他组织。

持卡人与特约单位出现的纠纷由双方自行解决。持卡人不得以纠纷为由拒绝偿还因使用信用卡而发生的债务。

商业银行开展个人理财业务，无须与客户签订合同，明确双方的权利与义务，并根据业务需要签署必要的客户委托授权书和其他代理客户投资所必须的法律文件。

146、为提高催收效率，银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中可以冒用行政机关、司法机关等名义实施催收

104、银行保险机构董事长对消费者权益保护信息披露承担最终责任。

112、银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法，明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容。

151、银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。

148、对信访人直接提出的信访事项，有关机关、单位能够当场告知的，应当当场书面告知；不能当场告知的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人，但信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。

商业银行应按季度对个人理财业务进行统计分析，并于下一季度的第1个月内，将有关统计分析报告（一式三份）报送中国银行业监督管理委员会。

109、理财资金不得投资于未上市企业股权和上市公司非公开发行或交易的股份。

103、各银行保险机构应在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设置消保考核权重。对分支机构的消保考核占比应不低于绩效考核总分的5%

118、在与客户业务关系存续期间，金融机构应当持续关注并审查客户状况及交易情况，了解客户的洗钱风险，并根据风险状况及时采取相适应的尽职调查和风险管理措施。

征信机构不得采集个人的收入、存款、有价证券、商业保险、不动产的信息和纳税数额信息。但是，征信机构明确告知信息主体提供该信息可能产生的不利后果，并取得其书面同意的除外。

134、12345政务服务便民热线工作考核实行月度考核与年度考核相结合的方式进行。月度考核重点考核热线事项办理情况；年度考核由领导重视、热线事项办理和第三方测评三部分组成。

商业银行应建立健全综合理财服务的内部控制和定期检查制度，保证综合理财服务符合有关法律、法规及银行与客户的约定。

资产管理产品不能如期兑付或者兑付困难时，发行或者管理该产品的金融机构自行筹集资金偿付或者委托其他机构代为偿付。

130、金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。

信访人对行政机关作出的复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起三十日内向原办理行政机关的上一级行政机关申请复核。

伪造空白信用卡十张以上的，应当认定为刑法第一百七十七条第一款第四项规定的“伪造信用卡”，以伪造金融票证罪定罪处罚。

115、银行保险机构向消费者提供产品和服务时，应当确保风险收益匹配、定价合理、计量正确。在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。

139、信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是各级机关、单位及其领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径

168、银行保险机构应当加强从业人员行为管理，禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。

149、金融机构应当建立健全工作机制，及时获取涉嫌恐怖活动的组织和人员名单以及中国人民银行要求关注的其他涉嫌洗钱及相关犯罪人员名单。

商业银行受投资者委托以人民币购汇办理代客境外理财业务，应向外汇局申请代客境外理财购汇额度。

157、客户先前提交的身份证件或者其他身份证明文件已过有效期，金融机构在履行必要的告知程序后，客户未在合理期限内更新且未提出合理理由的，金融机构应当中止为客户办理业务

128、联合授信委员会可以根据企业的风险状况提出风险防控要求，但不得统一规定对企业的利率、期限、抵（质）押要求等融资条件。

106、各级机关、单位工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，可以不用回避。

110、商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。

农民工工资专户开户银行必须要求农民工使用本行银行卡。

124、可向银行卡业务经办人和持卡人支付费用、馈赠礼品等手段争取客户资源。

每月结束后3个工作日内，向外汇局报告有关商业银行境内托管账户的收支情况。

商业银行应按照符合银行利益和风险承受能力的原则，审慎尽责地开展个人理财业务。

143、各银行保险机构应明确承担消费者权益保护工作的部门。

各级党政机关工作人员在信访工作中，应当遵守群众纪律，秉公办事、清正廉洁、保守秘密、热情周到。

中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、国家外汇管理局关于发布《商业银行开办代客境外理财务业务管理暂行办法》。

147、银行工作人员要提醒提示消费者“金融产品”都有风险，要根据自身需求和风险承受能力购买合适产品或服务。

145、12345热线事项办理月度考核按百分制考核，实行一月一考核、一月一排名、一月一通报（在考核得分相同的情况下，投诉数量少的排名靠前），按12个月平均得分的50%计入年度考核得分。

131、商业银行应坚持审慎、稳健的原则对理财资金进行投资管理，不得投资于可能造成本金重大损失的高风险金融产品，以及结构过于复杂的金融产品。

155、《淄博12345政务服务便民热线工作考核办法（2022年度）》中，因承办单位承诺解决而未解决（不含续报件）导致同一诉求重复投诉的，每件扣1分。

140、金融机构不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名账户或者假名账户，不得为冒用他人身份的客户开立账户，经过核查后留存证明材料可以办理。

141、对采取电话方式提出举报的，举报人应当补充提交书面举报材料。拒绝签字确认或补充提交书面材料的，视为匿名举报。

108、商业银行应尽责履行信息披露义务，向客户充分披露理财资金的投资方向、具体投资品种以及投资比例等有关投资管理信息，并定期向客户披露对投资者权益或者投资收益等产生重大影响的突发事件。

107、金融机构不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名账户或者假名账户，不得为冒用他人身份的客户开立账户。

158、理财资金用于投资单一借款人及其关联企业银行贷款，或者用于向单一借款人及其关联企业发放信托贷款的总额不得超过发售银行资本净额的10%。

142、各银行保险机构应在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设置消保考核权重。对分支机构的消保考核占比应不低于绩效考核总分的3%

102、各银行保险分支机构主要负责人承担本级单位消费者权益保护工作的最终责任。

170、金融机构应当根据风险状况差异化确定客户尽职调查措施的程度和具体方式，不应采取与风险状况明显不符的尽职调查措施，把握好防范风险与优化服务的平衡。

119、理财资金不得投资于未上市企业股权和上市公司非公开发行或交易的股份。

129、经营者在格式条款、通知、声明、店堂告示等内容中，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，以及利用格式条款并借助技术手段强制交易的，其内容无效。

105、银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责的部门，由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。

135、商业银行应按照符合客户利益和风险承受能力的原则，建立健全相应的内部控制和风险管理制度体系，并定期或不定期检查相关制度体系和运行机制，保障理财资金投资管理的合规性和有效性。

138、银行保险机构消费者权益保护应当遵循已发合规，平等自愿、诚实守信的原则

前款所称恶意透支，是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行催收后仍不归还的行为。

150、商业银行应坚持审慎、稳健的原则对理财资金进行投资管理，不得投资于可能造成本金重大损失的高风险金融产品，以及结构过于复杂的金融产品。

159、理财资金可以投资于境内二级市场公开交易的股票或与其相关的证券投资基金。