1、银行业从业人员在接洽业务过程中，应当礼貌周到。对客户提出的不合理要求应尽量满足。

2、在从事理财产品销售业务活动时，应向投资者充分披露信息和揭示风险，打破刚性兑付，不直接或变相宣传、承诺保本保收益。

3、对于违反自律公约、管理制度等致使行业利益受损的会员，中银协可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光、暂停行使会员权利、取消会员资格等自律处分措施。

4、可向银行卡业务经办人和持卡人支付费用、馈赠礼品等手段争取客户资源。

5、消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。

6、信访人捏造歪曲事实，诬告陷害他人，依法追究刑事责任。

7、展示理财产品业绩比较基准应当有助于反映理财 产品的风险收益特征， 向投资者充分披露信息和揭示风险， 保障投资者的知情权，增强投资者对产品性质和特点的判断， 有利于充分揭示理财产品“卖者尽责、买者自负”的信义义 务特征。

8、联合授信委员会可以根据企业的风险状况提出风险防控要求，但不得统一规定对企业的利率、期限、抵（质）押要求等融资条件。

9、经营者在格式条款、通知、声明、店堂告示等内容中，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，以及利用格式条款并借助技术手段强制交易的，其内容无效。

10、金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。

11、银行保险机构应当审慎经营，保障消费者财产安全权，采取有效的内控措施和监控手段，严格区分自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。

12、银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应当明示年化利率。

13、银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。银行保险机构应当通过适当程序和措施，在业务经营全过程公平、公正和公开对待消费者。

14、银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责。

15、不得在商业银行理财产品宣传和介绍材料中出现“预期收益率”或“最高收益率”字样，这种说法是否正确？

16、只有消费交易，才有可能享受免息还款期。

17、申请附属卡时，需主卡持卡人签名，附属卡持卡人签名可有主卡持卡人代为签署

18、坚持落实信访工作责任,党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。

19、银行业从业人员应当谨慎负责，严格保守工作中知悉的 国家秘密、商业秘密、工作秘密和客户信息， 坚决抵制泄密、 窃密、违法处理客户个人信息等违法违规行为。

20、伪造、变造的货币，伪造、变造、作废的票据、信用证、信用卡或者其他银行结算凭证一律收缴，上交总行统一销毁。

21、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，但不可以向营业执照的持有人要求赔偿。

22、金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

23、支持和促进人员的有序正常流动，不得录用被禁止从业、尚未与原单位依法解除劳动合同的人员。

24、根据《淄博市银行业自律公约》，银行机构可以通过馈赠礼品等手段争取客户资源。

25、银行业从业人员不得向客户明示、暗示或者默许以虚假 资料骗取、套取信贷资金。

26、中国银行业协会和地方银行业协会(同业公会)主要履行的职责有信息收集、风险监测、情况核实、做出自律决定、信息共享。

27、理财产品业绩比较基准与预期收益率有关，有约定收益的涵义。

28、债委会存续原因消灭的，可以按照债权人协议约定的解散程序予以解散。

29、10名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉重大消费投诉。

30、银行保险监督管理机构应使用信访专用章办理本办法规定的信访事项。

31、银行业从业人员对所在机构违反法律法规侵害国家金融安全的行为，有责任予以揭露。有权向上级机构或所在机构的监督管理部门直至国家司法机关举报。

32、银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区内消费投诉之日起5个工作日内，将消费投诉转送被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉人无法联系的除外。

33、银行保险监督管理机构应当遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的工作原则，处理职责范围内的信访事项。

34、投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由，处理期限按首次提出投诉之日起计算。

35、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

36、银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其服务产生的消费投诉。

37、20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉属于重大消费投诉

38、银行保险监督管理机构不应当明确银行保险机构消费投诉处理工作的监督管理部门。

39、银行保险监督管理机构应当落实信访工作责任制。

40、国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。

41、消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为，这是消费者的自主选择权。

42、建立健全以资本金管理为核心的约束机制，加强银行资金安全维护，建立长效的资本补充机制，不断提高银行业整体竞争力

43、对于违反自律公约、管理制度等致使行业利益受损的会员，中银协可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光、暂停行使会员权利等自律处分措施，但不能取消会员资格。

44、理财协议书应有客户本人阅读后亲签，但是实在不能现场签署的，可以委托他人代签。

45、建立健全理财投资合作机构管理制度，确保理财产品投资运作稳健、净值计价公允，保障投资者的合法权益不受损害并得到公平对待。

46、业绩比较基准展示，是指理财产品销售机构在开展销售业务时，通过包括但不限于产品宣传销售文本、网站、网上银行、手机 APP等形式或渠道对理财产品的业绩比较基准进行的列示、描述、解释、引用等行为

47、债委会组建会议只能由持有较大债权的金融机构发起召开。

48、债委会会议对债务企业金融债务重组方案等重大事项的决策，必须应当经占金融债权总金额三分之二以上的成员机构表决同意，并且其所代表的债权额占无财产担保金融债权总金额半数以上

49、对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日

50、信访人捏造歪曲事实，诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。

51、银行从业人员可以接受客户的委托保管客户的银行卡、网银密钥、密码等重要凭证( )

52、理财产品业绩比较基准应严格区别于预期收益率，不具有约定收益的涵义，禁止以业绩比较基准直接替代或实际替代预期收益率，禁止在销售活动中以预期收益的概念误导投资者，禁止通过调节收益等方式变相实现业绩比较基准（ ）

53、网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，不需要承担责任（ ）

54、根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供（ ）

55、投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人（对）

56、银行业的自律原则是：依法合规、诚实守信、公平竞争、合作共赢、自我约束、防范风险、促进发展为基本原则。 （ ）

57、展示理财产品业绩比较基准应当有助于反映理财产品的风险收益特征，向投资者揭示风险，保障投资者的财产安全权，增强投资者对产品性质和特点的判断， 有利于充分揭示理财产品“卖者尽责、买者自负”的信义义 务特征。（ ）

58、银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至15日。（ ）

59、银行保险监督管理机构及其工作人员在信访工作中依法保护国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私。( ）

60、信访人捏造歪曲事实，诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。（ ）

61、消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

62、金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

63、建立健全以资金管理为核心的约束机制，加强银行资金安全维护，建立长效的资本补充机制，不断提高银行业整体竞争力。

64、开展理财业务要严格执行商业银行个人理财管理办法、风险管理指引等有关规定，合理设计和推荐理财产品，进行必要的风险提示，可根据客户情况承诺固定收益、保本收益、高额收益等宣传

65、银行业从业人员应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，违规泄露任何客户资料和交易信息。

66、在从事理财产品销售业务活动时，应遵守法律法规、监管规定、行业规则、合作协议及理财产品销售文件的约定，向投资者充分披露信息和揭示风险，打破刚性兑付。销售人员可自行研判产品情况直接或变相宣传、承诺保本保收益。

67、《理财产品业绩比较基准展示行为准则》中所称业绩比较基准展示，是指理财产品销售机构在开展销售业务时，通过包括但不限于产品宣传销售文本、网站、网上银行、手机 APP等形式或渠道对理财产品的业绩比较基准进行的列示、描述、解释、引用等行为。

68、对在3家以上银行业金融机构有融资余额，且融资余额合计在20亿元以上的企业，银行业金融机构应建立联合授信机制。

69、联席会议原则上每个季度召开一次。如遇重大事项，由牵头银行或占成员银行债权总金额三分之一以上比例成员银行提请，可召开临时联席会议。

70、投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。

71、银行保险违法行为举报处理办法（银保监会令_2020年第8号）中规定， 银行保险监督管理机构应当在官方网站公开受理举报的通信地址、联系电话、举报受理范围等信息。

72、根据省银保局要求，城商行及农商行的法人机构、大型银行、股份制银行以及保险公司的消保部门专职工作人员配置原则上不得少于2人。

73、《淄博12345政务服务便民热线工作考核办法（2022年度）》中规定，12345回退工单应当自收到之日起3个工作日（省级工单2个工作日）内申请回退，超期退件每件扣0.1分

74、《淄博12345政务服务便民热线工作考核办法（2022年度）》中规定，12345工单办理期限内未回复的工单（包括领导批示件及其他书面交办件）为超期件，每超期1天扣0.2分

75、《淄博12345政务服务便民热线工作考核办法（2022年度）》中规定，办理结果满意率应达到85%，每降低0.01个百分点，扣0.02分

76、银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，可以设置默认同意的选项。

77、银行工作人员要提醒提示消费者“金融产品”都有风险，要根据自身需求和风险承受能力购买合适产品或服务

78、金融机构在与客户业务存续期间，应当采取持续的尽职调查措施。针对洗钱或者恐怖融资风险较高的情形，金融机构应当采取相应的强化尽职调查措施，必要时应当拒绝建立业务关系或者办理业务，或者终止已经建立的业务关系。

79、商业银行应坚持审慎、稳健的原则对理财资金进行投资管理，不得投资于可能造成本金重大损失的高风险金融产品，以及结构过于复杂的金融产品

80、商业银行应根据理财产品的风险状况和潜在客户群的风险偏好和风险承受能力，设置适当的销售起点金额，理财产品的销售起点金额不得低于5万元人民币（或等值外币）。

81、银行保险监督管理机构应当遵循依法、公正、及时的原则，建立健全举报处理工作机制。

82、举报分为实名举报和匿名举报。在举报时提供本人真实姓名（名称）、有效身份信息和有效联系方式、身份证复印件等信息并签字（盖章）的，为实名举报。

83、银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。银行保险机构应当通过适当程序和措施，在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。

84、银行保险机构应当审慎经营，保障消费者财产安全权，采取有效的内控措施和监控手段，严格区分自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。

85、银行保险机构应当严格区分公募和私募资产管理产品，严格审核投资者资质，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件。

86、银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。

87、商业银行可以销售无市场分析预测和无定价依据的理财产品。

88、理财资金用于投资集合资金信托计划，其目标客户的选择应参照《信托公司集合资金信托计划管理办法》对于普通投资者的规定执行。

89、商业银行应将理财业务的投资管理纳入总行的统一管理体系之中，实行前、中、后台分离，加强日常风险指标监测和内控管理。

90、第三方应当严格按照法律规定和合同约定履行相应的客户尽职调查义务，并向金融机构提供必要的客户身份信息；金融机构对客户身份信息的真实性、准确性或者完整性有疑问的，或者怀疑客户涉嫌洗钱或恐怖融资的，第三方应当配合金融机构开展客户尽职调查。第三方未按照规定配合金融机构履行客户尽职调查义务的，应当承担相应责任。

91、银行保险违法行为举报，已经受理的举报，举报人在处理期间再次举报，且举报内容无新的事实、证明材料的，银行保险监督管理机构不予受理。

92、各银行保险机构应在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设置消保考核权重。对分支机构的消保考核占比应不低于绩效考核总分的5%；对横向部门的考核可自行设置考核占比，但应侧重于消保执行方面。因部门配合不力导致投诉升级、造成不良后果，或在银行保险监督管理部门投诉督查中发现侵害消费者合法权益的单位或部门，不得予以创先评优。

93、举报人捏造、歪曲事实，诬告陷害他人的，依法承担法律责任。

94、各银保机构可结合本机构风险偏好，适当放宽或收紧任职回避、业务回避的范围。

95、要加大银行机构内部维权渠道的宣传。在营业厅明显处张贴投诉电话、投诉部门以及银行行长接待日电话、日期等，让银行消费者明确找谁投诉、往哪投诉。

96、地方党委领导本地区信访工作，贯彻落实党中央关于信访工作的方针政策和决策部署，执行上级党组织关于信访工作的部署要求，统筹信访工作责任体系构建，支持和督促下级党组织做好信访工作。

97、金融机构在与客户建立业务关系时，应当根据客户尽职调查所获得的信息，及时评估客户风险，划分风险等级，并根据客户风险状况确定业务存续期间对客户身份状况的定期审核频次和方式。对洗钱或者恐怖融资风险等级最高的客户，金融机构应当至少每年进行1次审核。

98、办理期限内未回复的工单（包括领导批示件及其他书面交办件）为超期件，每超期1天扣0.1分。

99、金融机构采取强化尽职调查措施后，认为需要对客户的洗钱或者恐怖融资风险进行风险管理的，应当对客户的交易方式、交易规模、交易频率等实施合理限制，认为客户的洗钱或者恐怖融资风险超出金融机构风险管理能力的，可以继续与客户进行交易或建立业务关系。

100、商业银行开展理财业务，应当确保每只理财产品与所投资资产相对应，做到每只理财产品单独管理、单独建账和单独核算，不得开展或者参与具有滚动发行、集合运作、分离定价特征的资金池理财业务。

101、银行保险监督管理机构应当遵循依法、公正、透明的原则，建立健全举报处理工作机制。

102、各银行保险分支机构主要负责人承担本级单位消费者权益保护工作的最终责任。

103、各银行保险机构应在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设置消保考核权重。对分支机构的消保考核占比应不低于绩效考核总分的5%

104、银行保险机构董事长对消费者权益保护信息披露承担最终责任。

105、银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责的部门，由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。

106、各级机关、单位工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，可以不用回避。

107、金融机构不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名账户或者假名账户，不得为冒用他人身份的客户开立账户。

108、商业银行应尽责履行信息披露义务，向客户充分披露理财资金的投资方向、具体投资品种以及投资比例等有关投资管理信息，并定期向客户披露对投资者权益或者投资收益等产生重大影响的突发事件。

109、理财资金不得投资于未上市企业股权和上市公司非公开发行或交易的股份。

110、商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。

111、对有重大社会影响的银行保险违法行为举报典型案例，银行保险监督管理机构可以向社会公布，但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的除外。

112、银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法，明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容。

113、消费者权益保护专业委员会应当定期就工作开展情况、年度工作安排、重大事项等，与银行保险监管机构消费者权益保护部门沟通。

114、银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会，不可采取合并设立等方式。

115、银行保险机构向消费者提供产品和服务时，应当确保风险收益匹配、定价合理、计量正确。在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。

116、营销、推介行为可以替代金融知识普及与消费者教育。

117、针对洗钱或者恐怖融资风险较高的情形，金融机构应当采取相应的强化尽职调查措施， 无需拒绝建立业务关系或者办理业务，或者终止已经建立的业务关系。

118、在与客户业务关系存续期间，金融机构应当持续关注并审查客户状况及交易情况，了解客户的洗钱风险，并根据风险状况及时采取相适应的尽职调查和风险管理措施。

119、理财资金不得投资于未上市企业股权和上市公司非公开发行或交易的股份。

120、商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。

121、银行业从业人员在接洽业务过程中，应当礼貌周到。对客户提出的不合理要求应尽量满足。

122、在从事理财产品销售业务活动时，应向投资者充分披露信息和揭示风险，打破刚性兑付，不直接或变相宣传、承诺保本保收益。

123、对于违反自律公约、管理制度等致使行业利益受损的会员，中银协可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光、暂停行使会员权利、取消会员资格等自律处分措施。

124、可向银行卡业务经办人和持卡人支付费用、馈赠礼品等手段争取客户资源。

125、消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。

126、信访人捏造歪曲事实，诬告陷害他人，依法追究刑事责任。

127、展示理财产品业绩比较基准应当有助于反映理财 产品的风险收益特征， 向投资者充分披露信息和揭示风险， 保障投资者的知情权，增强投资者对产品性质和特点的判断， 有利于充分揭示理财产品“卖者尽责、买者自负”的信义义 务特征。

128、联合授信委员会可以根据企业的风险状况提出风险防控要求，但不得统一规定对企业的利率、期限、抵（质）押要求等融资条件。

129、经营者在格式条款、通知、声明、店堂告示等内容中，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，以及利用格式条款并借助技术手段强制交易的，其内容无效。

130、金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。

131、商业银行应坚持审慎、稳健的原则对理财资金进行投资管理，不得投资于可能造成本金重大损失的高风险金融产品，以及结构过于复杂的金融产品。

132、银行保险机构应当通过季报等适当方式，蒋消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露

133、公民、法人或者其他组织可以采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，有关机关、单位应当依规依法处理

134、12345政务服务便民热线工作考核实行月度考核与年度考核相结合的方式进行。月度考核重点考核热线事项办理情况；年度考核由领导重视、热线事项办理和第三方测评三部分组成。

135、商业银行应按照符合客户利益和风险承受能力的原则，建立健全相应的内部控制和风险管理制度体系，并定期或不定期检查相关制度体系和运行机制，保障理财资金投资管理的合规性和有效性。

136、热线事项办理月度考核按百分制考核，实行一月一考核、一月一排名、一月一通报（在考核得分相同的情况下，问题解决率高的排名靠前），按12个月平均得分的100%计入年度考核得分。

137、银行保险机构消费者权益保护信息披露应使用通俗易懂的语言，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。

138、银行保险机构消费者权益保护应当遵循已发合规，平等自愿、诚实守信的原则

139、信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是各级机关、单位及其领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径

140、金融机构不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名账户或者假名账户，不得为冒用他人身份的客户开立账户，经过核查后留存证明材料可以办理。

141、对采取电话方式提出举报的，举报人应当补充提交书面举报材料。拒绝签字确认或补充提交书面材料的，视为匿名举报。

142、各银行保险机构应在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设置消保考核权重。对分支机构的消保考核占比应不低于绩效考核总分的3%

143、各银行保险机构应明确承担消费者权益保护工作的部门。

144、银行保险机构应通过营业网点、官方网站、移动客户端等渠道对本机构投诉渠道和处理流程进行披露，通过年报、社会责任报告等方式对年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等进行披露。

145、12345热线事项办理月度考核按百分制考核，实行一月一考核、一月一排名、一月一通报（在考核得分相同的情况下，投诉数量少的排名靠前），按12个月平均得分的50%计入年度考核得分。

146、为提高催收效率，银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中可以冒用行政机关、司法机关等名义实施催收

147、银行工作人员要提醒提示消费者“金融产品”都有风险，要根据自身需求和风险承受能力购买合适产品或服务。

148、对信访人直接提出的信访事项，有关机关、单位能够当场告知的，应当当场书面告知；不能当场告知的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人，但信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。

149、金融机构应当建立健全工作机制，及时获取涉嫌恐怖活动的组织和人员名单以及中国人民银行要求关注的其他涉嫌洗钱及相关犯罪人员名单。

150、商业银行应坚持审慎、稳健的原则对理财资金进行投资管理，不得投资于可能造成本金重大损失的高风险金融产品，以及结构过于复杂的金融产品。

151、银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。

152、银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，可以设置默认同意的选项。

153、营销、推介行为可以替代金融知识普及与消费者教育

154、《信访工作条例》自2022年5月1日起施行

155、《淄博12345政务服务便民热线工作考核办法（2022年度）》中，因承办单位承诺解决而未解决（不含续报件）导致同一诉求重复投诉的，每件扣1分。

156、信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起15日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。

157、客户先前提交的身份证件或者其他身份证明文件已过有效期，金融机构在履行必要的告知程序后，客户未在合理期限内更新且未提出合理理由的，金融机构应当中止为客户办理业务

158、理财资金用于投资单一借款人及其关联企业银行贷款，或者用于向单一借款人及其关联企业发放信托贷款的总额不得超过发售银行资本净额的10%。

159、理财资金可以投资于境内二级市场公开交易的股票或与其相关的证券投资基金。

160、接受转交举报的银行保险监督管理机构，应当在收到转交举报之日起7日内审查决定是否受理，并书面告知举报人。

161、《银行保险违法行为举报处理办法》所称举报人，包括银行业金融机构及从业人员，保险机构、保险中介机构及从业人员，银行保险监督管理机构负责监管的其他主体，以及涉嫌非法设立银行业金融机构、保险机构、保险中介机构和非法经营银行业务、保险业务、保险中介业务的自然人、法人或者其他组织。

162、不同银行保险监督管理机构对同一举报事项的管辖权有争议的，报请各自的上级机构确定。

163、消费者权益保护内部考核应至少以一季度为一个考核周期。

164、消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。

165、银行保险机构不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。

166、银行保险机构向消费者提供产品和服务时，应当确保风险收益匹配、定价合理、计量正确。在提供相同产品和服务时，可以对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行个性定价。

167、银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。

168、银行保险机构应当加强从业人员行为管理，禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。

169、信访工作应当遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则

170、金融机构应当根据风险状况差异化确定客户尽职调查措施的程度和具体方式，不应采取与风险状况明显不符的尽职调查措施，把握好防范风险与优化服务的平衡。

中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、国家外汇管理局关于发布《商业银行开办代客境外理财务业务管理暂行办法》。

商业银行受投资者委托以人民币购汇办理代客境外理财业务，应向外汇局申请代客境外理财购汇额度。

每月结束后3个工作日内，向外汇局报告有关商业银行境内托管账户的收支情况。

商业银行应区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动，按照防止误导客户或不当销售的原则制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范。

商业银行开展个人理财业务，无须与客户签订合同，明确双方的权利与义务，并根据业务需要签署必要的客户委托授权书和其他代理客户投资所必须的法律文件。

商业银行不得销售不能独立测算或收益率为零或负值的理财计划。

城市商业银行、农村商业银行开办需要批准的个人理财业务，应由其法人按照有关程序规定，报中国银行业监督管理委员会或其派出机构审批。

商业银行开展其他个人理财业务活动，需要审批并应按照相关规定及时向中国银行业监督管理委员会或其派出机构报告。

商业银行应每半年编制个人理财业务报告。

商业银行应按季度对个人理财业务进行统计分析，并于下一季度的第1个月内，将有关统计分析报告（一式三份）报送中国银行业监督管理委员会。

境内托管人及境外托管代理人必须为不同的商业银行分别设置托管账户。

商业银行应按照符合银行利益和风险承受能力的原则，审慎尽责地开展个人理财业务。

商业银行应建立健全综合理财服务的内部控制和定期检查制度，保证综合理财服务符合有关法律、法规及银行与客户的约定。

资产管理产品不能如期兑付或者兑付困难时，发行或者管理该产品的金融机构自行筹集资金偿付或者委托其他机构代为偿付。

金融机构可以为其他金融机构的资产管理产品提供规避投资范围、杠杆约束等监管要求的通道服务。

持卡人与特约单位出现的纠纷由双方自行解决。持卡人不得以纠纷为由拒绝偿还因使用信用卡而发生的债务。

伪造空白信用卡十张以上的，应当认定为刑法第一百七十七条第一款第四项规定的“伪造信用卡”，以伪造金融票证罪定罪处罚。

前款所称恶意透支，是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行催收后仍不归还的行为。

银行或者其他金融机构的工作人员违反法律、行政法规规定，玩忽职守或者滥用职权，向关系人以外的其他人发放贷款，造成重大损失的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处一万元以上十万元以下罚金。

银行业金融机构应当建立消费者权益保护审查制度和工作机制，并纳入信用卡业务风险管理和内部控制体系。

征信信息（含信贷信息）与依法公开的公共服务信息本质上是相同的。（）

金融产品或金融服务经营者进行金融营销宣传，应当具有能够证明合法经营资质的材料，以便相关金融消费者或业务合作方等进行查验。证明材料包括但不限于营业执照、备案文件、行业自律组织资格等与金融产品或金融服务相关的身份资质信息。

信访人对行政机关作出的复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起三十日内向原办理行政机关的上一级行政机关申请复核。

征信机构不得采集个人的收入、存款、有价证券、商业保险、不动产的信息和纳税数额信息。但是，征信机构明确告知信息主体提供该信息可能产生的不利后果，并取得其书面同意的除外。

金融机构不得向金融消费者发送金融营销宣传信息。

各级管理机构应当通过网上信访信息系统，对信访事项进行登记、受理、分类、转送、交办、督办、反馈和公开，实现与上级和下级管理机构信访信息的互联共享。

《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》明确指出，金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序。

经商业银行审查、评估，确认借款人资信良好，确能偿还贷款的，可以不提供担保。

农民工工资专户开户银行必须要求农民工使用本行银行卡。

各级党政机关工作人员在信访工作中，应当遵守群众纪律，秉公办事、清正廉洁、保守秘密、热情周到。

商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。

对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。

对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。

商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。

对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。

基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。

附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。

附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。

商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。

监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，可给予重复处罚。

中国人民银行负责商业银行代客境外理财业务准入管理和业务管理。

商业银行开办代客境外理财，应向中国银监会申请批准。

中资商业银行（不包括城市商业银行、农村商业银行）开办需要批准的个人理财业务，应由其法人统一向中国人民银行申请，由中国人民银行审批。

资产管理业务作为金融业务，属于特许经营行业，不必纳入金融监管。

商业银行未经中国银监会批准不 得发行信用卡。

恶意透支的数额，是指公安机关刑事立案时尚未归还的实际透支的本金数额，不包括利息、复利、滞纳金、手续费等发卡银行收取的费用。

银行卡恶意透支，是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行催收后仍不归还的行为。

伪造货币的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处十万元以上五十万元以下罚金。

银行业金融机构应当采取有效措施及时、准确监测和管控信用卡资金实际用途。信用卡资金不得用于偿还贷款、投资等领域，严禁流入政策限制或者禁止性领域。

商业银行开展个人理财业务的其他违法违规行为，由中国人民银行依据相应的法律法规予以处罚。

商业银行接受投资者委托以投资者的自有外汇进行境外理财投资的，其委托的金额计入外汇局批准的投资购汇额度。

保证收益理财计划或相关产品中高于同期储蓄存款利率的保证收益， 应是对客户无附加条件的保证收益。

私募产品面向合格投资者通过公开方式发行。

投资者不得使用贷款、发行债券等筹集的非自有资金投资资产管理产品。

《信用卡业务管理办法》规定：个人卡持卡人违反本办法规定，将单位的款项 转人其信用卡帐户的，除责令其退回外，对其处以5 千元至1万元罚款。

发卡银行违规以信用卡透支形式变相发放贷款，持卡人未按规定归还的，不适用刑法第一百九十六条“恶意透支”的规定。构成其他犯罪的，以其他犯罪论处。

恶意透支的数额，是指公安机关刑事立案时尚未归还的实际透支的本金数额，不包括利息、复利、滞纳金、手续费等发卡银行收取的费用。

银行或者其他金融机构的工作人员购买伪造的货币或者利用职务上的便利，以伪造的货币换取货币的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处二万元以上二十万元以下罚金；

银行业金融机构应当在信用卡客户身份核验和办卡意愿核验等关键环节积极采取录音录像或其他有效措施完整客观记录和保存风险揭示、信息披露等重要信息，确保记录信息全面、准确、不可篡改和可回溯，并能够满足我国境内金融管理部门监督检查和司法机关调查取证的要求。记录的信息资料自客户业务存续期结束起应当至少保存3年。

禁止欺诈或者误导投资者购买与其风险承担能力不匹配的资产管理产品。金融机构可以通过拆分资产管理产品的方式，向风险识别能力和风险承担能力低于产品风险等级的投资者销售资产管理产品。

投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。

信访人采用走访形式提出信访事项的，应当按照逐级走访的规定，到依法有权处理的本级或上一级银行保险监督管理机构设立或者指定的信访接待场所提出。多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过10人。

银行保险监督管理机构对下列信访事项不予受理或不再受理，并在收到完备材料之日起15日内告知信访人。

本办法所规定的“以内”包括本数；本办法所称“日”指工作日。

根据省银保局要求，城商行及农商行的法人机构、大型银行、股份制银行以及保险公司的消保部门专职工作人员配置原则上不得少于3人。

高级管理层应落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定。

银行保险机构不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。

信访人一般应当采用口头形式提出信访事项，并载明其姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。对采用口头形式提出的信访事项，有关机关、单位应当如实记录。

为加强银行业从业人员行为管理， 银行业协会、银行业 金融机构应当健全关于员工违反职业操守和行为准则的惩 戒机制。银行业协会建立违法违规人员“黑名单”和“灰名 单”制度。

被投诉人的基本情况，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称；

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

以风险防控为前提，以依法合规为原则，不断提升产品和服务的创新能力，增强银行业金融科技应用水平，有效提升金融服务效率。

银行业从业人员不得默许、参与或支持客户用信贷资金 进行股票买卖、期货投资等违反信贷政策的行为。不得挪用 所在机构资金和客户资金，不得利用本人消费贷款进行违规 投资。

银行业金融机构应按照“忠、专、实、清”的衡量标准，选 拔任用政治过硬、素质过硬、踏实肯干的干部人才。

按照本办法规定应建立联合授信机制的企业，相关债权银行业金融机构应在本办法实施3个月内建立联合授信机制。

银行保险监督管理机构应当依法按程序办理信访事项，恪尽职守、秉公办事，规范细致、及时稳妥，不得推诿、敷衍、拖延。

银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司管理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

银行保险机构监事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。

银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。

银行保险机构应当开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。

商业银行代客境外理财投资应当遵守国家法律、法规、国家外汇管理及行业管理规定，并依照投资所在地法律、法规开展投资活动。

商业银行应对理财计划的研发、定价、风险管理、销售、资金管理运用、账务处理、收益分配等方面进行全面规范，建立健全有关规章制度和内部审核程序，严格内部审查和稽核监督管理。

资产管理业务是金融机构的表外业务，金融机构开展资产管理业务时不得承诺保本保收益。出现兑付困难时，金融机构不得以任何形式垫资兑付。金融机构不得在表内开展资产管理业务。

分级资产管理产品不得直接或者间接对优先级份额认购者提供保本保收益安排。

信用卡仅限于合法持卡人本人使用，持卡人不得出租或转借信用卡及其帐户。

“发卡银行提供的相关证据材料，应当有银行工作人员签名和银行公章。”

银行或者其他金融机构的工作人员购买伪造的货币或者利用职务上的便利，以伪造的货币换取货币的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处没收财产；情节较轻的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处一万元以上十万元以下罚金。

保险事故的鉴定人、证明人、财产评估人故意提供虚假的证明文件，为他人诈骗提供条件的，以保险诈骗的共犯论处。

银行业金融机构为信用卡绑定支付账户等其他账户时应当尊重客户真实意愿，并提供同等便利程度的解除绑定服务。客户申请销卡的，应当在确认无未结清款项后，及时完成办理。

银行业金融机构应当实施严格的信用卡营销行为管理。不得承诺发卡或者承诺给予高额授信；不得进行欺诈、虚假宣传；不得采取默认勾选、强制捆绑销售等方式营销信用卡。

信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到各级人民政府提出。

商业银行的分支机构开展相关个人理财业务之前，应持其总行(地区总部等)的授权文件，按照有关规定，向所在地中国人民银行派出机构报告。

对于消费者的存款意愿，银行不得拒绝。

消费者有权要求银行及其工作人员按约定方式使用在个贷业务输过程中获取的客户个人信息，并承担保密义务。

中国人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当自收到假币鉴定申请之日起5个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。

当消费者未按合同规定支付保管箱相关费用时，银行有权拒绝提供开箱服务。

证券投资基金的消费者有权对基金持有人大会审议事项行使表决权。

消费者应当诚实守信，理性消费，审慎投资，依法维护自身合法权益

银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

银行保险机构建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，利用现代信息技术，提升可回溯管理便捷性，实现关键环节可回溯，但重要信息不可查询。

中国银行业监督理委员会（以下简称“中国银监会”）负责商业银行代客境外理财业务准入管理和业务管理。

国家外汇管理局（以下简称“外汇局”）负责商业银行代客境外理财业务的外汇额度管理。

商业银行受境内居民个人委托开办代客境外理财业务，应遵守商业银行个人理财业务管理的有关规定。

商业银行取得代客境外理财业务资格后，向境内机构发售理财产品或提供综合理财服务，准入管理适用报告制，报告程序和要求以及相关风险的管理参照人理财业务管理的有关规定执行。

商业银行接受投资者委托以投资者的自有外汇进行境外理财投资的，其委托的金额计入外汇局批准的投资购汇额度。

商业银行从事代客境外理财的净购汇额，可以超过外汇局批准的购汇额度。

境外托管人应当根据审慎原则，按照风险管理要求以及商业惯例选择境外金融机构作为其境外托管代理人。

从事代客境外理财业务的商业银行应按规定履行结售汇统计报告义务。

境外托管代理人拒绝提供相关信息的，中国银监会和外汇局有权要求更换境外托管代理人。

商业银行投资于香港特别行政区、澳门特别行政区的金融产品，无需参照本办法相关条款执行。

商业银行向中国银监会申请开办代客境外理财业务资格，应当提交材料一式两份。

商业银行接受投资者委托以投资者的自有外汇进行境外理财投资的，其委托的金额不计入外汇局批准的投资购汇额度。

商业银行可以不区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动

商业银行可以销售不能独立测算或收益率为零或负值的理财计划。

公募产品主要投资标准化债权类资产以及上市交易的股票，除法律法规和金融管理部门另有规定外，不得投资未上市企业股权。